Operations Experience – der unerschlossene Marketingkanal
von Redaktion print.de,
Auch Onlineprint-Kunden verdienen mehr Operations Experience – meint E-Commerce-Spezialist Angus Knights. Und das Engagement für mehr OX wird sich langfristig lohnen! (Bild: Pixabay)
Das Kundenerlebnis Onlinekauf ist nach dem Checkout im E-Shop noch nicht zu Ende. Für Kunden ist die nachfolgende operative Auftragsabwicklung hochemotional und eröffnet der Online-Druckerei deshalb vielfältige Möglichkeiten, mit ihnen konsistent im Dialog zu bleiben, sie vielleicht sogar als Markenbotschafter zu gewinnen. Das gilt vornehmlich für B2C, aber nicht nur …
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Aufgepasst, Online-Druckerei! So tickt der Kunde …
Onlineprint bedeutet E-Commerce. Entsprechend ist der Vertrieb von Drucksachen über das Internet, gerade im B2C-Bereich, denselben Kriterien und Marktentwicklungen unterworfen wie der von anderen Produkten und Gütern. Vor allem aber auch denselben Kundenansprüchen. Gefordert im E-Commerce von heute ist volle Kundenzentriertheit, gepaart mit einer User Experience, die möglichst jedem genügt. Unkompliziertes, auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnittenes Einkaufen mit »Fun-Faktor«, möchte man meinen. Doch wo endet diese Customer Journey eigentlich?
Angus Knights, Parcellab GmbH.
»Eigentlich endet sie nie«, weiß Angus Knights, UK Partnership Member bei der Parcellab GmbH (München), die sich auf Customer Experience und Post-Purchase-Kommunikation im E-Commerce spezialisiert hat. »In der Realität hören Kundenzentriertheit und das ›Kundenerlebnis Onlinekauf‹ aber leider meist schon beim Checkout im E-Shop auf.« Ausgerechnet da also, wo der Kunde am meisten Erwartungen aufbaut und emotional am aufgeladensten ist, wird er häufig allein gelassen. Motto: »Danke für Dein Geld und auf Wiedersehen!«
In Zeiten, in denen die Produktvermarktung verstärkt auch über soziale Medienkanäle, hochindividuell und nicht mehr so stark von der klassischen Markentreue geprägt abläuft, wächst die Bedeutung der sogenannten Operations Experience (OX), also der operativen Auftragsabwicklung nach dem Verkauf. Parcellab veröffentlicht regelmäßig eine Versandstudie, die das Potenzial im Bereich Checkout, Versand und Retouren bei den 100 größten deutschen Onlineshops bewertet. Vor dem Hintergrund, dass die ganze Versand-/Logistikfrage längst auch zu einer Marketingfrage geworden ist, gibt Angus Knights folgende aktuelle Denkanstöße für die OX:
