Wartungs- und Serviceverträge: notwendiges Übel oder Sicherheit pur?

Wie wird der Abschluss von Wartungs- und Serviceverträgen in der Praxis gehandhabt, welche Aufmerksamkeit schenken Unternehmen bei Neuinvestitionen diesem Thema? Und aus welchen diesbezüglichen Erfahrungen lässt sich lernen? Deutscher Drucker befragt zwei erfahrene Experten aus Druckvorstufe und Druck nach ihren Erkenntnissen aus der Praxis in punkto Wartungs- und Serviceverträge. Heinz Klos ist gelernter Offsetdrucker. Nach dem Abschluss der Technikerschule sammelte er vielfältige Erfahrungen als Anwendungstechniker und Druckinstrukteur. Seit neun Jahren arbeitet er in der technischen Abteilung der Print-X-Media Süd, Schwerpunkt Maschinenprüfung und -abnahmen.Wolfgang Totzauer, gelernter Schriftsetzer und Reprograph sowie Industriemeister Druck, kann auf langjährige Erfahrungen im Bereich Druckvorstufe, auch bei der Betreuung der technischen Gesamtherstellung von Magazinen in den USA, zurückblicken. Nach seiner Rückkehr arbeitet Totzauer als technischer Berater beim Verband Druck und Medien Bayern. Unter anderem ist er an der Schaffung und Umsetzung des Prozess-Standard-Offsetdruck (PSO) beteiligt. Aktuell ist er als Berater Technik bei der Print-X-Media Süd tätig und für Fragen der Personal- und Workflowoptimierung und des Qualitätsmanagements zuständig.

DD: Worin unterscheiden sich ihrer Meinung nach Wartungsverträge von Serviceverträgen?Totzauer: Wartungsverträge betreffen meist die Hardware, also den Maschinenpark. Hier steht Instandhaltung bzw. Instandsetzung im Mittelpunkt. Serviceverträge werden oft abgeschlossen, handelt es sich beim Servicegegenstand um Software. In einen Servicevertrag sollte zum Beispiel das regelmäßige Update einer Software, deren Funktionalität und Support – telefonisch, schriftlich, per Fernwartung oder auch vor Ort – verankert sein.Klos: Ein guter Servicevertrag regelt im Störungsfall oder bei Ausfällen die schnelle Soforthilfe. Hierbei spielt eine möglichst sofortige Verfügbarkeit zu jeder Tages- und Nachtzeit eine wichtige Rolle. Wartungsverträge sehe ich eher im Bereich von Intervalleinsätzen und präventiven sowie planbaren Maßnahmen, die unmittelbar nichts mit akuten Störungen zu tun haben.

DD: Welche Rolle spielen Wartungs- und Serviceverträge bei einer Kaufentscheidung?Klos: Wer bereits gute Erfahrungen mit dem Service eines Anbieters gemacht hat, wird diese in seine Kaufentscheidung einbinden. Steht jedoch der Wechsel des Maschinenherstellers an, so ist man immer gut beraten, sich eingehend Gedanken über dessen Ruf, Verfügbarkeit, Flexibilität und Referenzen zu machen.Totzauer: Bei der eigentlichen Kaufentscheidung wird der Wartungs- und Servicevertrag leider meist nur als Kostenfaktor gesehen und dabei oft vergessen, dass es für den Hersteller einen hohen Aufwand darstellt, qualifiziertes Personal und Know-how im benötigten Umfang zur Verfügung zu stellen. So wird dem Wartungs- und Servicevertrag von Seiten des Anwenders oft wenig Beachtung geschenkt oder auf Standardvereinbarungen des Anbieters zurückgegriffen.

DD: Was ist beim Abschluss von Wartungs- und Serviceverträgen zu beachten, welche Fallstricke können sich eventuell darin verbergen?Totzauer: Das Unterzeichnen von „Musterwartungsverträgen“ ohne deren genaue Prüfung ist sehr problematisch, denn auf die genauen Anforderungen des Unternehmens wird so nicht eingegangen. Das Unternehmen muss beim Abschluss eines Wartungs- oder Servicevertrages immer zuerst überlegen, welche Leistungen es aus eigener Kraft erbringen kann und welche es einkaufen muss.Klos: Die Industrialisierung der Druckbranche führt dazu, dass die Drucker an der Maschine immer höhere Leistungen erbringen und die Maschinen immer effektiver und rationeller arbeiten müssen. Zeit für Wartung, Pflege und Prävention ist da oft nicht vorhanden. Umso riskanter und auch kostspieliger kann es sein, wenn das Unternehmen dann auch noch auf „Standard“-Wartungs- und Serviceverträge setzt. Dabei sollten zumindest die Definitionen im Vertrag bewusst geprüft und es sollte zwischen den Zeilen gelesen werden. So lassen sich spätere Enttäuschungen und Unmut vermeiden. Beispielsweise diskutieren Fachleute regelmäßig die Frage: Was ist ein Verschleißteil? Gleich vorneweg: Bei etlichen 10.000 Teilen in einer Maschine lässt sich diese Frage nur teilweise beantworten. Was auch wichtig ist: Die Abstimmung des Vertrages und der Kosten auf die betriebliche Situation. Benötigt das Unternehmen beispielsweise eine 24-Stunden-Hotline, wenn es nur im Ein- oder Zwei-Schichtbetrieb arbeitet?

DD: Welche unterschiedlichen Varianten von Wartungs- und Serviceverträgen gibt es und zu welchen raten Sie?Totzauer: Es gibt ‘zig Varianten von Wartungs- und Serviceverträgen, die Festlegungen wie Fernwartung bzw. Onlinesupport, Reparatur, Reinigung und Pflege, Ersatzteillieferungen und vieles mehr enthalten können. Aber generell existieren für unsere Branche nur zwei akzeptable Wartungsarten: die präventive und die korrektive. Dabei ist die korrektive am meisten verbreitet. Ist ein Fehler aufgetreten, muss dieser in möglichst akzeptabler Zeit behoben werden. Bei der präventiven Wartung vereinbart man regelmäßige Termine, lässt die gesamte Anlage prüfen und hofft, Fehler vorausschauend auszuschließen. Klos: Durch die in unserer Branche verbreitete korrektive Wartung wird produziert bis ein Defekt auftritt und dann repariert. Dadurch entstehen spontane Stillstandszeiten und das Risiko von Folgeschäden. Für Druckereien mit wenig Ausweichmöglichkeiten kann dieses Szenario tödlich sein. Ist im Unternehmen nur eine Maschine oder nur eine mit bestimmten Funktionen vorhanden, kommt man mit korrektiver Wartung stark unter Druck. Man muss immer betrieblich abwägen: Je größer die Auswirkung eines Schadens sein kann oder je größer die Eintrittswahrscheinlichkeit eines Defektes, desto besser ist es, vorausschauende Wartung durchzuführen. Wenn beide Fälle, also die Auswirkung und die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls oder Schadens als hoch eingeschätzt werden, sollten präventive Maßnahme einsetzen.